TY - BOOK AU - Bolat,Tamer TI - Toplam kalite yönetimi: (Konaklama işletmelerinde uygulanması) T2 - Beta Basım Yayım Dağıtım yayınları SN - 9789754868470 AV - TS156 .B653 2000 PY - 2000/// CY - İstanbul PB - Beta Basım Yayım Dağıtım KW - Total quality management KW - International economic relations KW - Quality control N1 - BİRİNCİ BÖLÜM KALİTEYE İLİŞKİN TEMEL KAVRAMLAR ve KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ-ISO 9000 KALİTE STANDARTLARI; 1.1. Kaliteye İlişkin Temel Kavramlar 1; 1.1.1. Kalitenin Tanımlanması 1; 1.1.2. Kalitenin Tarihsel Gelişimi 4; 1.1.3. Kalite Maliyetleri 7; 1.1.3.1. Önleme Maliyetleri 8; 1.1.3.2. Ölçme ve Değerleme Maliyetleri 9; 1.1.3.3. İç Başarısızlık Maliyetleri 11; 1.1.3.4. Dış Başarısızlık Maliyetleri 11; 1.2.Kalite Güvence Sistemi ve ISO 9000 Kalite Standartları 13; 1.2.1. Kalite Güvence Sistemi 14; 1.2.2. Kalite Güvence Faaliyetleri 15; 1.2.3. ISO 9000 Kalite Standartları 16; 1.2.3.1. ISO 9000 Kalite Standartlarının Gelişimi 16; 1.2.3.2. ISO 9000'i Oluşturan Standartlar 17; 1.2.3.3. ISO 9001, 9002, 9003'ün Kapsamları 19; 1.2.3.4. ISO 9000 Belgelendirme Süreci 21; İKİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE İLİŞKİN TEMEL KAVRAMLAR; 2.1. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımlanması 25; 2.2. Toplam Kalite Yönetimini Oluşturan Temel İlkeler 27; 2.2.1. Müşteri Odakhlık 28; 2.2.2. Önleyici Yaklaşım 30; 2.2.3. Grup Çalışması 31; 2.2.4. İstatistik ve Analizden Yararlanma 33; 2.2.5. Çalışanların Eğitimi 34; 2.2.6. Üst Yönetimin Liderliği 35; 2.2.7. Tedarikçilerle İşbirliği 37; 2.2.8. Sürekli Gelişme 37; 2.3. Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımının Tarihsel Gelişim Süreci 41; 2.4. Klasik ve Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımlarının Karşılaştırılması 43; 2.5. Toplam Kalite Yönetimi Bölümünün Organizasyon Yapısı 46; ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KALİTE ÇEMBERLERİ; 3.1. Kalite Çemberlerinin Tanımı ve Amaçları 51; 3.2. Kalite Çemberlerinin Temel İlkeleri 53; 3.3. Kalite Çemberlerinin Organizasyon Yapısı 55; 3.4. Kalite Çemberlerinin Kullanım Alanları 57; 3.5. Kalite Çemberleri Tarafından Kullanılan Başlıca; Problem Çözme Teknikleri 58; 3.5.1. Beyin Fırtınası 58; 3.5.2. Neden / Sonuç Diyagramı 59; 3.5.3. Pareto Analizi 61; 3.5.4. Veri Toplama ve Veri Toplama Teknikleri 63; 3.5.5. Histogramlar 65; 3.5.6. Grafikler 66; 3.6. Kalite Çemberlerinin İşleyişi 67; 3.7. Kalite Çemberlerinin İşletmeye Sağladığı Katkılar 70; DÖRDÜNCÜ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BÜNYESİNDE KULLANILAN TEMEL TEKNİKLER; 4.1. Hata Tarzları ve Etkiler Analizi (AMDEC) 73; 4.2. Kalite Denetimi (Quality Audit) 74; 4.3. Tam Zamanında Üretim Sistemi 76; 4.4. Kıyaslama (Benebmarking) 77; BEŞİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARINI DEĞERLENDİRME MODELLERİ; 5.1. Deming Ödülleri Modeli 87; 5.2. Kanada Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü Modeli 91; 5.3. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Modeli 92; 5.4. Avrupa Kalite Ödülü Modeli 97; 5.5. TÜSİAD-KalDer Kalite Ödülü Modeli 99; ALTINCI BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ; 6.1. Konaklama İşletmelerinde İşletme Performansı Kavramı 105; 6.2. Konaklama İşletmelerinde İşletme Performansı Boyutları ve Toplam Kalite; Yönetiminin Bu Boyutlara Katkıları 108; 6.2.1. Etkenlik Boyutu 110; 6.2.1.1. Etkenlik Kavramı 110; 6.2.1.2. Toplam Kalite Yönetiminin Etkenlik Boyutuna Katkıları 112; 6.2.2. Verimlilik Boyutu 114; 6.2.2.1. Verimlilik Kavramı 114; 6.2.2.2. Toplanı Kalite Yönetiminin Verimlilik Boyutuna Katkıları 119; 6.2.3. Kârlılık Boyutu 122; 6.2.3.1. Kârlılık Kavramı 122; 6.2.3.2. Toplam Kalite Yönetiminin Kârlılık Boyutuna Katkıları 123; 6.2.4. Kalite Boyutu 125; 6.2.4.1. Kalite Kavramı 125; 6.2.4.2. Toplam Kalite Yönetiminin Kalite Boyutuna Katkıları ]28; 6.2.5. Sürekli İyileştirme Boyutu 130; 6.2.5.1. Sürekli İyileştirme Kavramı 130; 6.2.5.2. Toplam Kalite Yönetiminin Sürekli İyileştirme Boyutuna; Katkıları 131; 6.2.6. Çalışma Hayatının Kalitesi Boyutu 132; 6.2.6.1. Çalışma Hayatının Kalitesi Kavramı 132; 6.2.6.2. Toplam Kalite Yönetiminin Çalışma Hayatının Kalitesi; Boyutuna Katkıları 136; 6.2.7. Toplum Üzerindeki Etki ve Toplam Kalite Yönetiminin Bu Boyuta; Katkıları 140; YEDİNCİ BÖLÜM KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE; TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANMASI; 7.1. Toplam Kalite Yönetimine Geçiş Sürecinin Planlanması; ve Organizasyonu 144; 7.1.1. Toplam Kalite Yönetimine Yönelik örgütsel Değişimin Nedenlerinin; Ortaya Konması 144; 7.1.2. Toplam Kalite Yönetimine Geçiş Kararının Alınması 148; 7.1.3. İşletmenin Mevcut Durumunun Analiz Edilmesi 149; 7.1.4. Toplam Kalite Yönetimine Geçiş Kararının Tüm İşletme Birimlerine; Duyurulması 152; 7.1.5. Toplam Kalite Yönetimi Doğrultusunda İşletmenin Uzun Dönem; Amaçlarının, Politikalarının, Stratejilerinin ve Hareket Planlarının; Oluşturulması 153; 7.1.6. Toplam Kalite Yönetimi Doğrultusunda Geliştirilen Uzun Dönem; Amaçların, Politikaların, Stratejilerin ve Hareket Planlarının Dikey; ve Yatay Tüm İşletme Kademelerine Aktarılması 163; 7.1.7. İşletmedeki Tüm İşler ve Bu İşlere İlişkin Süreçlerin Tüm Çalışanların; Katılımıyla Standartlaştırılması 164; 7.1.8. Mevcut Organizasyon Yapısının Revize Edilmesi 182; 7.1.9. İşletmenin Eğitim - Yetiştirme Politika ve Programlarının Yeniden; Düzenlenmesi ve Uygulamaya Konması 184; 7.1.10. Toplam Kalite Yönetimine Yönelik Kavramların Tanımlanması ve; Kurumsallaştırılması 188; 7.2. Toplam Kalite Yönetimi Sürecinin Uygulamaya Konması 189; 7.2.1. Üst Yönetimin Kalite Çemberleri Konusunda Bilgilenmesi ve; Çemberlere Geçiş Kararının Verilmesi 189; 7.2.2. Kalite Çemberlerine İlişkin Tanıtım Kampanyasının; Düzenlenmesi 190; 7.2.3. Kalite Çemberlerinin Organize Edilmesi 190; 7.2.4. Pilot Uygulama 192; 7.2.5. Çemberlerin Eğitimi 192; 7.2.6. Çemberlerin Hayata Geçirilmesi ve Tüm İşletme Çapında; Yaygınlaştırılması 194; 7.2.7. Grupların ve Bireylerin Performanslarının Değerlendirilmesine; Yönelik "Performans Değerlendirme Sistemi"nin Kurulması ve; İşlerliğinin Sağlanması 194; 7.2.8. Ödüllendirme Sisteminin, Çalışanların Sürekli İyileştirme; Çalışmalarına Katılımını Sağlayacak Şekilde örgütlenmesi 195; 7.2.9. Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Tedarikçilerle İşbirliğinin; Geliştirilmesi 196; 7.2.10. Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Seyahat Acentaları İle; İşbirliğinin Geliştirilmesi 197; 7.3. Uygulamaya Konan Toplam Kalite Yönetimi Sürecinin Sağlıklı; Olarak İşleyip İşlemediğine İlişkin Verilerin Elde Edilmesi ve; Değerlendirilmesi 198; 7.3.1. Etkenlik Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 198; 7.3.2. Verimlilik Boyutuna İlişkin ölçüm ve Değerlendirmeler 201; 7.3.3. Kârlılık Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 207; 7.3.4. Kalite Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 212; 7.3.5. Sürekli İyileştirme Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 214; 7.3.6. Çalışma Hayatının Kalitesi Boyutuna İlişkin; Ölçüm ve Değerlendirmeler 215; 7.3.7. Tedarikçilerin Tatmininin Ölçüm ve Değerlendirilmesi 217; 7.3.8. Seyahat Acentalarımn Tatmininin Ölçüm ve Değerlendirilmesi 218; 7.3.9. İşletme Faaliyetlerinden Toplumun Tatmininin Ölçüm ve; Değerlendirilmesi 219; 7.3.10. Toplam Kalite Boyutuna İlişkin Göstergeler 221; 7.4. Toplam Kalite Yönetimi Sürecinin Bütün Aşamaları İtibariyle; Gözden Geçirilmesi ve Gerekli Düzenlemelerin Yapılması 222; EKLER 223; YARARLANILAN KAYNAKLAR 231 ER -