Paket turlarda müşteri memnuniyetini arttırma aracı olarak algılanan riskin azaltılmasında turist rehberinin rolü / Veli Ulaş Asmadili ; tez danışmanı Yrd.Doç.Dr.Kudret Gül.

Tez (Yük)--Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.

Kaynakça var.

Turizm sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamak rekabet açısından oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için uygun şartların oluşturulması gerekmektedir. Bu şartların oluşturulması için paket tur organizasyonun da görev alan diğer personelin yanı sıra turun aktif yöneticisi olan turist rehberinin bilgi, beceri ve tecrübesine ihtiyaç duyulmaktadır. Öte yandan rehberler sahip oldukları nitelikleri ve özellikleri ile turist memnuniyetini sağlamada önemli bir işleve sahiptirler. Bu nedenle, turistlerin beklentilerini karşılamada rehberler anahtar bir rol oynamaktadır. Bu çalışmanın amacı; paket tura katılan bireylerin turda karşılaşacaklarını düşündükleri bazı riskleri ve bu risklerin azaltılmasında rehberin nasıl bir rol üstlendiğini incelemek, algılanan riskin azaltılmasında ne derece etkili olduğunu ortaya çıkarmaktır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmıştır. Verilerin analizi frekans, çift örneklem t-test ve tek yönlü ANOVA testleri ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları rehberlerin, turistlerin algıladıkları riskleri azaltmada etkili olduğunu göstermektedir. Çalışma beş bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde paket tur kavramı, özellikleri, çeşitleri ve hazırlanma süreci incelenmiştir. İkinci bölümünde ise müşteri ve müşteri memnuniyeti kavramları açıklanmaya çalışılmıştır. Üçüncü bölümde turlarda müşterilerin algıladıkları riskler ve bu riskleri azaltmanın yolları ele alınmıştır. Dördüncü bölümde ise turist rehberliği kavramı ve rehberlerin turlarda algılanan riski azaltmadaki rolü incelenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise araştırma bulgularına ve sonuçlarına yer verilmiştir.