Seyahat acentası çalışanlarının örgütsel yaratıcılık ve müşteri memnuniyeti algılamaralanı belirlemeye yönelik bir araştırma / Ezgi Ertekin; tez danışmanı Doç.Dr.Özlem Köroğlu.

Tez (Yük)--Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı.

Kaynakça var.

Günümüzde yoğun çalışma koşullarının artması işletmelerde genel yaratıcılık kavramının ön plana çıkarılamamasına neden olmaktadır. Çalışanların bireysel yaratıcılıklarını geliştirebilecekleri ortam ve koşulların hazırlanması genel yaratıcılık algısının artmasında oldukça önemlidir. Bu yüzden yaratıcılık algısının oluşturulabilmesi için yöneticilere büyük sorumluluk düşmektedir. Genel yaratıcılık algısının artış gösterdiği bir işletmede müşteri memnuniyet seviyesinin de aynı oranda yükselme göstereceği düşünülmektedir. Bu kapsamda bu araştırma, seyahat acentalarında örgütsel yaratıcılık algılarının bireysel, yönetsel ve toplumsal boyutlarıyla etkisinin ölçülmesi ve çalışanların genel yaratıcılık ile müşteri memnuniyet algıları arasındaki ilişkinin tespit edilmesini amaçlamaktadır. Bu doğrultuda seyahat acentası çalışanlarının örgütsel yaratıcılık ve müşteri memnuniyet algılamalarını tespit etmek amacıyla bu çalışma yapılmıştır. Araştırmada birincil verilerin toplamasında kullanılan üç yöntemden biri olan anket yöntemi ile elde edilen veriler istatistiksel analizler kullanılarak değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda bireysel, yönetsel ve toplumsal yaratıcılık boyutlarının örgütsel yaratıcılık algıları arasında olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiş ve seyahat acentası çalışanlarının genel yaratıcılık algısı ile müşteri memnuniyeti algıları arasında anlamlı bir ilişki olduğu saptanmıştır. Çalışma beş ana başlık altında toplanmaktadır. Birinci kısım giriş ana başlığında araştırmanın problemi, amacı, önemi, varsayımlar, sınırlılıklar ve tanımlar yer almaktadır. İkinci bölümde ilgili alanyazın detaylı olarak ele alınmış ve ilgili alanyazın kuramsal çerçeve ve ilgili araştırmalar olarak iki alt başlık altında ele alınmaktadır. Kuramsal çerçeve kısmında yaratıcılığın tanımı, önemi, tür ve süreci, örgütsel yaratıcılık kavramı ve alt başlıkları, müşteri memnuniyet kavramı, önemi, süreci, müşteri şikayeti ve müşteri sadakat başlıklarına yer verilmiş olup, ilgili araştırmalar kısmı üzerinde durulmuştur. Çalışmanın üçüncü bölümünde ise araştırmanın yöntemi hakkında bilgi verilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde bulgular ve yorumlamalara yer verilmiş olup sonuncu bölümde ise araştırmanın sonuçlarına ve önerilere yer verilmiştir.