Havayolu ulaştırma işletmelerinin tercih edilmesinde yiyecek-içecek hizmet kalitesinin rolüne ilişkin bir araştırma (THY örneği) / Fadime Yabacı; tez danışmanı Doç.Dr.Mehmet Sarıoğlan

Tez (Yük)--Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı.

Kaynakça var.

Dünyanın ortak pazar haline gelmesi ve ulaşım ağlarının gelişmesi ile birlikte havacılık sektörü de hızla gelişmektedir. Bu gelişim ve değişim sürecinde rakiplerini geride bırakmak, sürdürülebilirliği sağlamak ve daha yüksek oranlarda kar elde etmek için havayolları farklı uygulamalar ve yenilikler yapmaktadırlar. Dünya genelinde milyonlarca kişinin uçtuğu ve aynı oranda yemek üretildiği sektörde tercih edilmek için en önemli unsurlardan biride yiyecek içecek hizmetleridir. Bu nedenle havayolu işletmeleri yolcuların yiyecek içecekle ilgili tercihlerinde önemli olan unsurları belirlemeli ve bu doğrultuda hizmet kalitelerini arttırmalıdır. Bu çalışmada bu unsurlar belirlenmeye çalışılmış ve bu unsurlar doğrultusunda sonuçlara ve önerilere yer verilmiştir. Bu amaç doğrultusunda yolcuların havayolu tercihlerinde yiyecek içecekle ilgili faktörler belirlenerek yolcuların tutum ve davranışları saptanmaya çalışılmıştır. Öncelikle havayolu işletmeciliği kavramı, havacılığı yönlendiren kuruluşlar ve havacılık hakkında detaylara yer verilmiştir. Çalışmanın uygulama alanını oluşturan Türk Hava Yolları ve Türk Hava Yollarına yiyecek içecek üretimi yapan Turkish DO&CO A.O. hakkında bilgi verilmiştir. Daha sonra havayolu catering işletmelerinin üretim aşaması, uçak içi ikram ve servisi geniş bir şekilde ele alınmıştır. Literatürün son kısmında hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin havayolu yiyecek içecek hizmetleri açısından öneminden bahsedilmiştir. Yöntem kısmında ise yolcuların havayolu yiyecek içecek tercih sebeplerini belirlemek amacıyla anket uygulaması yapılarak verilere ulaşılmış ve bu verilerden elde edilen bulgulara göre sonuçlara ve önerilere yer verilmiştir. Çalışmanın genel sonucu olarak, yiyecek içecek hizmet kalitesinin yolcuların havayolu işletmelerini tercihinde etkili olduğu saptanmıştır. Havayolu ile seyahat eden yolcuların çoğu kısa mesafede bile yemek yemeyi tercih etmektedir. Bu tercihlerde yolcuların cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, gelir durumu, seyahat sıklığı, Türk Hava Yollarını kullanım sıklığı ve bilet fiyatı algıları arasında farklılıklar bulunmaktadır. Bunun yanında beslenme boyutu, menü boyutu, hijyen ve sanitasyon boyutu, içecek boyutu, işgören boyutu gibi boyutlar ve bunlar arasında farklı algılamalar bulunmuştur. Elde edilen sonuçlara göre seyahat mesafesinin artışı ile yolcuların yiyecek içecek tercih sebepleri ile ilgili hizmet beklentileri de artmaktadır. Menü ve içecek çeşitliliği, öğünler, servis esnasında verilen hizmet, işgören davranışları, beslenme unsurları, serviste kullanılan malzemeler ve hijyen unsurlarına verilen önemin arttığı ve tercihlerinde önemli olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca Türk Hava Yolları ile seyahat eden farklı özellikteki yolcuların fiyattan daha çok kurumsal imaj ve ikram hizmetlerindeki kaliteye önem verdikleri gözlenmiştir. Hava yollarının yolcu memnuniyetini sağlamaları ve tekrar tercih edilebilmeleri için ürün ve hizmetlerini yolcuların tercihleri doğrultusunda yenilemelerinin önemli bir husus olduğu sonucuna varılmıştır.