Konaklama sektöründe hizmet hatalarının müşteriler tarafından belirlenmesine yönelik bir çalışma / Emine Kambur; tez danışmanı Yrd.Doç.Dr.Recep Kılıç.

Tez (Yük)--Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.

Kaynakça var.

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte yeni bir dönem, yeni bir çağ başlamıştır. Beraberinde de pek çok değişimi, gelişimi ve rekabeti getirmiştir. Ve yaşamımızın olmazsa olmaz bir parçası haline gelmiştir. Özellikle son yıllarda teknoloji, çok hızlı bir ivme yakaladığı için her alanda karşımıza çıkmaktadır. Hizmet sektörü de bu alanlardan birisidir. Hizmet sektörünün teknoloji ile olan bu etkileşimi uluslararası düzeyde de oldukça önem kazanmaktadır. Ancak tüm bu gelişmelere rağmen hizmet sektöründe teknolojiden kaynaklı hizmet hataları zaman zaman yaşanabilmektedir. Hizmet hatalarıyla karşılaşan müşteriye en doğru telafi yapılmadığı takdirde, müşteri hem tatminsizlik yaşar hem de hayal kırıklığına uğrar. Bu durumda da müşteri kaybı yaşanır. Ve yeni müşteri kazanmanın eldeki müşteriyi tutmaktan daha maliyetli ve daha zor olduğu bilinir. Teknolojiden kaynaklanan hizmet hatası bazen müşteriden bazen de işletmeden kaynaklanmaktadır. Ancak bazen de hatanın dış güçlerden kaynaklandığına inanılır. Burada karşımıza kontrol edilebilirlik, süreklilik ve yörünge kavramları çıkar. Kontrol edilebilirlik, yapılan atfın nedenini belirler. Süreklilik, sebebin özünde olan istikrarın boyutudur. Yörünge de ödül ve cezaların kişinin kendisi tarafından mı yoksa kişinin kendisi dışındaki diğer güçler tarafından mı kontrol edildiğine dair bir beklentidir. Bu çalışma online ve telefonla yapılan rezervasyonun gerçekleşmemesi neticesinde müşterilerin ve otel yönetiminin davranışlarını incelemek, hatanın sorumlusunu bulmak, benzer hatanın tekrar gerçekleşmemesi için otelin bazı önlemler alıp almayacağını belirlemek için hazırlanmıştır.Tezin giriş bölümünde hizmet sektörünün tarihsel olarak gelişiminden bahsedilmiştir. Ayrıca kalite, hizmet hatası ve hizmet telafisi tanımlanmıştır. İkinci bölümde ise literatür taraması yapılarak ilgili alanyazın hazırlanmıştır. Üçüncü bölümde ise araştırmanın yöntemine yer verilmiştir. Dördüncü bölümde bulgular ve yorumlar kısmı beşinci bölümde de sonuç ve öneriler açıklanmıştır. Araştırmanın kapsamında gönüllü olarak katılan 301 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada geliştirilen hipotezler SPSS 21.0 programı ile test edilmiştir.