İşgörenlerde hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekanın rolü/ Mehmet Çoban;Tez danışmanı Prof.Dr.Oya Seymen

Tez (Dok)--Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.

Kaynakça var.

İşgörenlerin müşterilere karşı davranışları hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşımaktadır. Son yıllarda araştırmalara konu olan duygusal emek kavramı, işgörenlerin müşterilere karşı davranışlarının altında yatan nedenlerin belirlenebilmesi için ayrı bir öneme sahiptir. Şimdiye kadar yapılan çalışmalarda genellikle duygusal emek kavramının sonuçlarına odaklanılmıştır. Bu çalışmada duygusal emek kavramının alt boyutları olan derin davranış ve yüzeysel davranışın oluşmasına etki eden unsurların belirlenmesine gayret gösterilmiştir. Kişilik özelliği olarak hizmet vermeye yatkın işgörenlerin duygusal emek davranışına etkisinde duygusal zekânın rölünü tespit etmek için bu çalışma kapsamında konaklama sektörü işgörenleri tercih edilmiştir. Araştırmanın evrenini Kuşadasında faaliyet gösteren beş ayrı beş yıldızlı otel işgörenleri oluşturmaktadır. Anketler araştırmacı tarafından birebir çeşitli görevlerde bulunan 388 otel işgörenine uygulanmıştır. Hizmet verme yatkınlığını ölçmek için Brown ve diğerleri (2002) tarafından geliştirilen ve bu çalışma kapsamında Türkçe uyarlaması yapılan ölçek kullanılmıştır. Duygusal zekâ seviyesinin ölçülmesi amacıyla 16 ifade ve dört boyuttan oluşan Wong ve Law duygusal zekâ ölçeği kullanılmıştır. Duygusal emek seviyesinin ölçülmesi amacıyla Diefendorff ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen duygusal emek ölçeği kullanımıştır. Temel analizlerin yapılmasında istatistiksel analiz programları kullanılmıştır. Hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde 2 anlamlı şekilde (B=0.1578, p<0,05) düzenleyici etkisinin olduğu, kendi duygularını değerlendirmenin pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.1539, p<0,05) düzenleyici etkisinin olduğu, duyguların kullanılmasının pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.2152, p<0,01) düzenleyici etkisinin olduğu, başkalarının duygularını değerlendirmenin ve duyguların düzenlenmesinin anlamlı şekilde düzenleyici etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının yüzeysel davranışa etkisinde duygusal zekânın ve alt boyutlarının düzenleyici etkilerinin olmadığı görülmüştür. Derin davranış göstermede duygusal zekânın etkisi olmasından dolayı, işletmeler tarafından duygusal zekâ seviyesi yüksek işgörenlerin işe alınmasının veya işgörenlere duygusal zekâyı geliştirici eğitimler verilmesinin işletmeler açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.