000 03912 a2200289 4500
008 161221 tu 000000 tur d
035 _a(OCoLC)
040 _aBAUN
_btur
_cBAUN
049 _aBAUN_MERKEZ
050 0 4 _aTez/ HF
_bCob 2017
100 _aÇoban, Mehmet.
_4aut
_981027
245 _aİşgörenlerde hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekanın rolü/
_cMehmet Çoban;Tez danışmanı Prof.Dr.Oya Seymen
260 _aBalıkesir:
_bBalıkesir Üniversitesi,
_c2017.
300 _a102 yaprak :
_btablo ;
_c30 cm.
502 _aTez (Dok)--Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
504 _aKaynakça var.
520 _aİşgörenlerin müşterilere karşı davranışları hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşımaktadır. Son yıllarda araştırmalara konu olan duygusal emek kavramı, işgörenlerin müşterilere karşı davranışlarının altında yatan nedenlerin belirlenebilmesi için ayrı bir öneme sahiptir. Şimdiye kadar yapılan çalışmalarda genellikle duygusal emek kavramının sonuçlarına odaklanılmıştır. Bu çalışmada duygusal emek kavramının alt boyutları olan derin davranış ve yüzeysel davranışın oluşmasına etki eden unsurların belirlenmesine gayret gösterilmiştir. Kişilik özelliği olarak hizmet vermeye yatkın işgörenlerin duygusal emek davranışına etkisinde duygusal zekânın rölünü tespit etmek için bu çalışma kapsamında konaklama sektörü işgörenleri tercih edilmiştir. Araştırmanın evrenini Kuşadasında faaliyet gösteren beş ayrı beş yıldızlı otel işgörenleri oluşturmaktadır. Anketler araştırmacı tarafından birebir çeşitli görevlerde bulunan 388 otel işgörenine uygulanmıştır. Hizmet verme yatkınlığını ölçmek için Brown ve diğerleri (2002) tarafından geliştirilen ve bu çalışma kapsamında Türkçe uyarlaması yapılan ölçek kullanılmıştır. Duygusal zekâ seviyesinin ölçülmesi amacıyla 16 ifade ve dört boyuttan oluşan Wong ve Law duygusal zekâ ölçeği kullanılmıştır. Duygusal emek seviyesinin ölçülmesi amacıyla Diefendorff ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen duygusal emek ölçeği kullanımıştır. Temel analizlerin yapılmasında istatistiksel analiz programları kullanılmıştır. Hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde 2 anlamlı şekilde (B=0.1578, p<0,05) düzenleyici etkisinin olduğu, kendi duygularını değerlendirmenin pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.1539, p<0,05) düzenleyici etkisinin olduğu, duyguların kullanılmasının pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.2152, p<0,01) düzenleyici etkisinin olduğu, başkalarının duygularını değerlendirmenin ve duyguların düzenlenmesinin anlamlı şekilde düzenleyici etkisinin olmadığı görülmüştür. Ayrıca hizmet verme yatkınlığının yüzeysel davranışa etkisinde duygusal zekânın ve alt boyutlarının düzenleyici etkilerinin olmadığı görülmüştür. Derin davranış göstermede duygusal zekânın etkisi olmasından dolayı, işletmeler tarafından duygusal zekâ seviyesi yüksek işgörenlerin işe alınmasının veya işgörenlere duygusal zekâyı geliştirici eğitimler verilmesinin işletmeler açısından faydalı olacağı değerlendirilmektedir.
610 2 0 _aBalıkesir Üniversitesi
_xDissertations.
650 0 _aIndustrial management
_92897
650 0 _aEmotional intelligence
_96120
710 2 _918609
_aBalıkesir Üniversitesi
_bSosyal Bilimler Enstitüsü
700 _981808
_aSeymen, Oya Aytemiz
_4ths
_d1958-
856 _uhttp://dspace.balikesir.edu.tr/xmlui/bitstream/handle/20.500.12462/3281/10164429%20tez.pdf?sequence=1&isAllowed=y
900 _3045089
907 _aBalıkesir Üniversitesi.
942 _cTEZ
999 _c45383
_d45383