Toplam kalite yönetimi : (Konaklama işletmelerinde uygulanması) / Tamer Bolat.

BİRİNCİ BÖLÜM KALİTEYE İLİŞKİN TEMEL KAVRAMLAR ve KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ-ISO 9000 KALİTE STANDARTLARI 1.1. Kaliteye İlişkin Temel Kavramlar 1 1.1.1. Kalitenin Tanımlanması 1 1.1.2. Kalitenin Tarihsel Gelişimi 4 1.1.3. Kalite Maliyetleri 7 1.1.3.1. Önleme Maliyetleri 8 1.1.3.2. Ölçme ve Değerleme Maliyetleri 9 1.1.3.3. İç Başarısızlık Maliyetleri 11 1.1.3.4. Dış Başarısızlık Maliyetleri 11 1.2.Kalite Güvence Sistemi ve ISO 9000 Kalite Standartları 13 1.2.1. Kalite Güvence Sistemi 14 1.2.2. Kalite Güvence Faaliyetleri 15 1.2.3. ISO 9000 Kalite Standartları 16 1.2.3.1. ISO 9000 Kalite Standartlarının Gelişimi 16 1.2.3.2. ISO 9000'i Oluşturan Standartlar 17 1.2.3.3. ISO 9001, 9002, 9003'ün Kapsamları 19 1.2.3.4. ISO 9000 Belgelendirme Süreci 21 İKİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE İLİŞKİN TEMEL KAVRAMLAR 2.1. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımlanması 25 2.2. Toplam Kalite Yönetimini Oluşturan Temel İlkeler 27 2.2.1. Müşteri Odakhlık 28 2.2.2. Önleyici Yaklaşım 30 2.2.3. Grup Çalışması 31 2.2.4. İstatistik ve Analizden Yararlanma 33 2.2.5. Çalışanların Eğitimi 34 2.2.6. Üst Yönetimin Liderliği 35 2.2.7. Tedarikçilerle İşbirliği 37 2.2.8. Sürekli Gelişme 37 2.3. Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımının Tarihsel Gelişim Süreci 41 2.4. Klasik ve Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımlarının Karşılaştırılması 43 2.5. Toplam Kalite Yönetimi Bölümünün Organizasyon Yapısı 46 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KALİTE ÇEMBERLERİ 3.1. Kalite Çemberlerinin Tanımı ve Amaçları 51 3.2. Kalite Çemberlerinin Temel İlkeleri 53 3.3. Kalite Çemberlerinin Organizasyon Yapısı 55 3.4. Kalite Çemberlerinin Kullanım Alanları 57 3.5. Kalite Çemberleri Tarafından Kullanılan Başlıca Problem Çözme Teknikleri 58 3.5.1. Beyin Fırtınası 58 3.5.2. Neden / Sonuç Diyagramı 59 3.5.3. Pareto Analizi 61 3.5.4. Veri Toplama ve Veri Toplama Teknikleri 63 3.5.5. Histogramlar 65 3.5.6. Grafikler 66 3.6. Kalite Çemberlerinin İşleyişi 67 3.7. Kalite Çemberlerinin İşletmeye Sağladığı Katkılar 70 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BÜNYESİNDE KULLANILAN TEMEL TEKNİKLER 4.1. Hata Tarzları ve Etkiler Analizi (AMDEC) 73 4.2. Kalite Denetimi (Quality Audit) 74 4.3. Tam Zamanında Üretim Sistemi 76 4.4. Kıyaslama (Benebmarking) 77 BEŞİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARINI DEĞERLENDİRME MODELLERİ 5.1. Deming Ödülleri Modeli 87 5.2. Kanada Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü Modeli 91 5.3. Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Modeli 92 5.4. Avrupa Kalite Ödülü Modeli 97 5.5. TÜSİAD-KalDer Kalite Ödülü Modeli 99 ALTINCI BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ 6.1. Konaklama İşletmelerinde İşletme Performansı Kavramı 105 6.2. Konaklama İşletmelerinde İşletme Performansı Boyutları ve Toplam Kalite Yönetiminin Bu Boyutlara Katkıları 108 6.2.1. Etkenlik Boyutu 110 6.2.1.1. Etkenlik Kavramı 110 6.2.1.2. Toplam Kalite Yönetiminin Etkenlik Boyutuna Katkıları 112 6.2.2. Verimlilik Boyutu 114 6.2.2.1. Verimlilik Kavramı 114 6.2.2.2. Toplanı Kalite Yönetiminin Verimlilik Boyutuna Katkıları 119 6.2.3. Kârlılık Boyutu 122 6.2.3.1. Kârlılık Kavramı 122 6.2.3.2. Toplam Kalite Yönetiminin Kârlılık Boyutuna Katkıları 123 6.2.4. Kalite Boyutu 125 6.2.4.1. Kalite Kavramı 125 6.2.4.2. Toplam Kalite Yönetiminin Kalite Boyutuna Katkıları ]28 6.2.5. Sürekli İyileştirme Boyutu 130 6.2.5.1. Sürekli İyileştirme Kavramı 130 6.2.5.2. Toplam Kalite Yönetiminin Sürekli İyileştirme Boyutuna Katkıları 131 6.2.6. Çalışma Hayatının Kalitesi Boyutu 132 6.2.6.1. Çalışma Hayatının Kalitesi Kavramı 132 6.2.6.2. Toplam Kalite Yönetiminin Çalışma Hayatının Kalitesi Boyutuna Katkıları 136 6.2.7. Toplum Üzerindeki Etki ve Toplam Kalite Yönetiminin Bu Boyuta Katkıları 140 YEDİNCİ BÖLÜM KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANMASI 7.1. Toplam Kalite Yönetimine Geçiş Sürecinin Planlanması ve Organizasyonu 144 7.1.1. Toplam Kalite Yönetimine Yönelik örgütsel Değişimin Nedenlerinin Ortaya Konması 144 7.1.2. Toplam Kalite Yönetimine Geçiş Kararının Alınması 148 7.1.3. İşletmenin Mevcut Durumunun Analiz Edilmesi 149 7.1.4. Toplam Kalite Yönetimine Geçiş Kararının Tüm İşletme Birimlerine Duyurulması 152 7.1.5. Toplam Kalite Yönetimi Doğrultusunda İşletmenin Uzun Dönem Amaçlarının, Politikalarının, Stratejilerinin ve Hareket Planlarının Oluşturulması 153 7.1.6. Toplam Kalite Yönetimi Doğrultusunda Geliştirilen Uzun Dönem Amaçların, Politikaların, Stratejilerin ve Hareket Planlarının Dikey ve Yatay Tüm İşletme Kademelerine Aktarılması 163 7.1.7. İşletmedeki Tüm İşler ve Bu İşlere İlişkin Süreçlerin Tüm Çalışanların Katılımıyla Standartlaştırılması 164 7.1.8. Mevcut Organizasyon Yapısının Revize Edilmesi 182 7.1.9. İşletmenin Eğitim - Yetiştirme Politika ve Programlarının Yeniden Düzenlenmesi ve Uygulamaya Konması 184 7.1.10. Toplam Kalite Yönetimine Yönelik Kavramların Tanımlanması ve Kurumsallaştırılması 188 7.2. Toplam Kalite Yönetimi Sürecinin Uygulamaya Konması 189 7.2.1. Üst Yönetimin Kalite Çemberleri Konusunda Bilgilenmesi ve Çemberlere Geçiş Kararının Verilmesi 189 7.2.2. Kalite Çemberlerine İlişkin Tanıtım Kampanyasının Düzenlenmesi 190 7.2.3. Kalite Çemberlerinin Organize Edilmesi 190 7.2.4. Pilot Uygulama 192 7.2.5. Çemberlerin Eğitimi 192 7.2.6. Çemberlerin Hayata Geçirilmesi ve Tüm İşletme Çapında Yaygınlaştırılması 194 7.2.7. Grupların ve Bireylerin Performanslarının Değerlendirilmesine Yönelik "Performans Değerlendirme Sistemi"nin Kurulması ve İşlerliğinin Sağlanması 194 7.2.8. Ödüllendirme Sisteminin, Çalışanların Sürekli İyileştirme Çalışmalarına Katılımını Sağlayacak Şekilde örgütlenmesi 195 7.2.9. Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Tedarikçilerle İşbirliğinin Geliştirilmesi 196 7.2.10. Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Seyahat Acentaları İle İşbirliğinin Geliştirilmesi 197 7.3. Uygulamaya Konan Toplam Kalite Yönetimi Sürecinin Sağlıklı Olarak İşleyip İşlemediğine İlişkin Verilerin Elde Edilmesi ve Değerlendirilmesi 198 7.3.1. Etkenlik Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 198 7.3.2. Verimlilik Boyutuna İlişkin ölçüm ve Değerlendirmeler 201 7.3.3. Kârlılık Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 207 7.3.4. Kalite Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 212 7.3.5. Sürekli İyileştirme Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 214 7.3.6. Çalışma Hayatının Kalitesi Boyutuna İlişkin Ölçüm ve Değerlendirmeler 215 7.3.7. Tedarikçilerin Tatmininin Ölçüm ve Değerlendirilmesi 217 7.3.8. Seyahat Acentalarımn Tatmininin Ölçüm ve Değerlendirilmesi 218 7.3.9. İşletme Faaliyetlerinden Toplumun Tatmininin Ölçüm ve Değerlendirilmesi 219 7.3.10. Toplam Kalite Boyutuna İlişkin Göstergeler 221 7.4. Toplam Kalite Yönetimi Sürecinin Bütün Aşamaları İtibariyle Gözden Geçirilmesi ve Gerekli Düzenlemelerin Yapılması 222 EKLER 223 YARARLANILAN KAYNAKLAR 231