Hizmet kalitesinin hizmet performansına etkisi : bir hastanede uygulama / Yrd. Doç. Dr. Sefer Gümüş ; Emine Ünal Göker.

Includes bibliographical references (pages 93-95)

ÖNSÖZ V TABLOLAR LİSTESİ X ŞEKİLLER LİSTESİ XI KISALTMALAR XII GİRİŞ 1 BİRİNCİ BÖLÜM HİZMET, SAĞLIK HİZMETLERİ VE HASTANE KAVRAMLARI 3 1.1.HİZMET 3 1.1.1. Hizmetin Özellikleri 4 1.1.2. Hizmet ve Mal Arasındaki Farklar 5 1.1.3. Hizmet Paketi 7 1.2.SAĞLIK HİZMETLERİ 9 1.2.1.Sağlık Hizmetleri Tanımı 9 1.2.2.Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri 10 1.3.HASTANE İŞLETMELERİ 11 1.3.1.Sağlık İşletmelerinin Sınıflandırılması 11 1.3.2. Hastanelerin Tanımı 12 1.3.3. Hastane İşletmelerinin Fonksiyonları 13 1.3.4. Hastane İşletmelerinin Türleri 18 1.3.5. Hastane İşletmelerinin Amaçları 19 1.3.6. Hastane İşletmelerinin Özellikleri 20 İKİNCİ BÖLÜM HİZMET KALİTESİ VE SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE 25 2.1.HİZMET KALİTESİ 25 2.1.1. Kalite Kavramı 25 2.1.2. Hizmet Kalitesi Kavramı 28 2.1.3. Hizmet Kalitesini Açıklayan Modeller 31 2.2.SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE 49 2.2.1.Sağlıkta Kalitenin Tarihi Gelişimi 49 2.2.2.Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramının Tanımlanması 63 2.2.3.Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetim Sistemleri 64 2.2.4.Sağlık Hizmetlerinde Kalite Boyutları 71 2.2.5.Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Hasta Tatmini 74 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM HİZMET KALİTESİNİN HİZMET PERFORMANSINA ETKİSİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA 79 3.1. ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ 79 3.2. ARAŞTIRMANIN AMACI, KAPSAMI VE KISITLARI....79 3.3. ARAŞTIRMANIN MODELİ VE HİPOTEZLERİ 80 3.4. ANKET FORMUNUN HAZIRLANMASI 81 3.5. EVREN VE ÖRNEKLEM 81 3.6. ARAŞTIRMA VERİLERİNİN ANALİZİ 81 3.6.1.Veri Toplama Yönetimi Ve Analizi 81 3.6.2. Araştırmaya Katılanlarla İlgili Genel Bilgiler 82 3.6.3. Faktör Analizi 84 3.6.4. Değişkenlere Ait Ortalama, Standart Sapma ve Korelâsyon Katsayıları 87 3.6.5. Regresyon Analizi 88 3.7. BULGULARIN ÖZETİ 90 SONUÇ 91 KAYNAKÇA 93 EK HİZMET KALİTESİNİN HİZMET PERFORMASINA ETKİSİ 97